公司客戶投訴管理製度(doc 4頁)

公司客戶投訴管理製度內容提要：
第一條 目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特製定本製度。
第二條 範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本製度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條 處理程序
客戶投訴處理流程應列圖示執行。
第五條 客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1．非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2．質量異常客戶投訴發生原因。
第六條 處理部門
客戶投訴的處理部門列表表示。
第七條 處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1．業務部
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2．質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與責任人員的確定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查執行、督促，並提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

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