酒店管理製度彙編(DOC 104頁)

第一條　為了加強管理，提高服務質量更好地體現出酒店員工的職業風範，凡員工上崗必須佩戴工牌。　
第一條　為規範酒店管理和避免酒店物品流失，特對員工出入酒店有關事宜做出規定。　
第一條　大堂副理每天要檢查住客生日報表，當發現有客人過生日時應上報前廳部
第一條　客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。　
第一條　客人要求延遲退房需客房經理批準，接待員無權同意，而且必須
第一條　當得知客人拒付賬務的事件，大堂副理應及時趕到並聽取客人的意見，調
第一條　按照公安機關要求的表格填寫入住的個人資料。　
第一條　接到事情發生的消息之後，大堂副理與保安部人員應立刻趕到出事現場，
第一條　接到客人受傷的消息後，有關人員應立刻趕到事故現場。　
第一條　接到有關部門向客人索賠的通知後，大堂副理應及時趕到事發現場。　
第一條　散客的叫醒服務需填寫“散客叫醒服務單”，團隊需填寫“團隊叫醒服務
第一條　本酒店為維護勞資和諧，協助員工解決因工作遭致的不滿、不平及權益受損等事，特製定本辦法。　
第一條　每天上班之前，養成習慣閱讀告示欄上的新內容。　
第一條　電話鈴聲響在三聲之內必須接聽。　
第一條　給予ＶＩＰ提前登記，接待員根據現有的客史資料填寫ＶＩＰ的登記卡。　
第七條　凡不佩戴工牌者將處以罰款。　
第七條　向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。　
第七條　回答客人的各種谘詢，對疑難問題應及時報告上司，然後給客人滿意的回
第七條　客人資料需如實準確地輸入電腦。　
第七條　征詢客人的意見是否有必要通知其家屬。　
第七條　總台應保持每時都有足夠人手在崗，按規定一般情況下最少要有兩位總台
第七條　把ＶＩＰ的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被
第三條　仔細傾聽對方的陳述，記下來電的日期、時間、房號、內容等。以快捷準
第三條　入住登記表上住客必須簽名。　
第三條　出入酒店地下室通道時隻可在酒店後側繞行，不可走酒店門前。　
第三條　前廳部經理應親自到客人房間向客人表示祝賀並送上禮品。　
第三條　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，並安排樓層服務中對客人進行必要的照顧。　
第三條　如果是客人惡意損壞物品，應按照全價賠償，如果客人是無意之間損壞則視情節而定。　
第三條　如果是酒店的問題應及時向客人道歉。　
第三條　客人的物品，如果是在酒店範圍之外遺失的，保安部應征得客人同意後，
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